爭議處理

•  1. 有谷開放平臺交易糾紛處理總則

  第一章 概述

  1.1適用范圍

  本規則適用于有谷健康商城商城商家。

  1.2目的和依據

  有谷健康商城秉承“客戶為先，誠信至上”的宗旨，“讓購物變得簡單、快樂！”為我們的最終目標，為廣大消費者提供最優質的商品及服務。為保障有谷健康商城消費者合法權益，維護有谷健康商城商城正常經營秩序，制定本規則。

  1.3定義

  糾紛申請單：消費者購買商家的商品時,產生售前或售后問題后 申請由有谷健康商城介入處理的單據憑證。

  交易糾紛率：某時間段內由有谷健康商城介入處理的最終判處為商家責任或雙方責任的糾紛申請單量減去商家申訴通過的糾紛申請單量后與商家該時間段內實際訂單量的比值。

  1.4有谷健康商城并非司法機關，亦非專業的糾紛解決機構，有谷健康商城對于商家及消費者之間糾紛的處理完全是基于相關法規的規定、協議的約定及買賣雙方的意愿，有谷健康商城僅能以普通非專業人士的知識水平和能力對消費者和商家提交的相關證據材料進行鑒別和認定，有谷健康商城對據此作出的交易糾紛處理結果等無法保證完全正確，也不對此承擔任何責任。

  1.5處理糾紛期間，有谷健康商城有權通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送與糾紛處理相關的提示或通知。

  
  

  第二章 交易

  2.1商家所售商品應當符合法律法規的相關規定，且不得違反有谷健康商城商城運營總則中關于發布違禁信息、出售假冒商品、濫發信息、假冒材質成分、出售未經報關進口商品、發布非約定商品等條款的相關規定。

  2.2商家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面等頁面進行展示，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。

  2.3商家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給消費者的商品在質保期內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。

  2.4商家應按照國家相關規定、自身售后服務承諾及有谷健康商城商城平臺售后規則等向消費者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務。

  2.5若商品適用七天無理由退貨，商家應積極處理消費者的退貨申請并提供相應服務。

  2.6商家應積極響應并處理消費者的售后問題，有谷健康商城有權對同一一級類目下的近90天（指交易糾紛率公布之日前95天至前5天）交易糾紛率指標排名前5%（“同行業下交易糾紛率指標排名”按照交易糾紛率高低降序排名，商家可在商家后臺-售后客服-服務監控-服務透視中心-服務概覽頁面的“活動提報-服務”模塊進行查看）的店鋪采取包括但不限于限制參加有谷健康商城商城平臺營銷活動、暫停向商家提供服務及終止合作等措施。

  
  

  第三章 舉證責任

  3.1買賣雙方申請有谷健康商城介入糾紛處理后，在糾紛處理過程中，有谷健康商城有權要求消費者或商家提供證據證明，且有權以普通非專業人士的知識水平和能力對消費者和商家提交的相關證據材料進行鑒別和認定。

  3.2針對申請有谷健康商城介入、有谷健康商城受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以有谷要求及各類糾紛處理規則的內容為準。

  3.3有谷健康商城作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，并作出獨立判斷，買賣雙方應自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔不能舉證的后果。

  
  

  第四章 交易糾紛處理程序

  4.1糾紛申請和受理

  4.1.1買、賣雙方就訂單產生交易糾紛時，買賣雙方可以選擇自行協商。如消費者提起交易糾紛申請后36小時內，買賣雙方協商未果或商家未作處理，則有谷介入處理。由有谷介入，有谷健康商城有權根據本規則對糾紛進行處理。

  4.1.2消費者提起交易糾紛申請，必須符合以下條件：

  消費者購買的商品須為在有谷健康商城商城平臺上通過第三方支付機構、貨到付款方式（該貨到付款方式須符合有谷健康商城商城平臺相應規則及流程要求）或有谷健康商城商城平臺認可的其他支付方式購買的商家商品。

  4.2糾紛的處理

  4.2.1有谷健康商城處理糾紛期間，買賣雙方應當按照有谷健康商城商城交易糾紛端的提示或有谷健康商城發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。

  4.2.2有谷健康商城收集到雙方提供的憑證后，將按照本規則對相應糾紛做出處理；本規則沒有明確規定的，由有谷健康商城依其獨立判斷做出處理。若任何一方無正當理由，未按照舉證要求提供憑證的，有谷健康商城有權按照實際收集到的憑證做出處理。

  4.2.3如商家行為違反相關法律法規，消費者提出賠償要求的，因此而可能產生的損失或額外賠償費用將由商家自行承擔。例如《中華人民共和國消費者權益保護法》中要求，因商家欺詐行為，消費者可要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的為五百元，商家應承擔相應的賠償責任。

  
  

  第五章 附則

  5.1有谷健康商城商城商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。

  5.2有谷健康商城可根據平臺運營情況隨時調整本管理標準并向商家公示。

  5.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本標準已有標準的，適用于本標準。本標準尚無規則的，有谷健康商城有權酌情處理。但有谷健康商城對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在有谷健康商城的任何行為，應同時遵守與有谷健康商城及其關聯公司簽訂的各項協議。

  5.4本標準于2018年5月13日發布，于2018年6月24日生效。